【注意喚起】旅行予約サイト選びのチェックポイント

旅行業者の店頭に足を運ばなくても、パソコンやスマートフォンなどから手軽に旅の手配ができる「旅行予約サイト」。国内旅行でも海外旅行でも、数多くの旅行予約サイトが利用されていますが、一方で旅行予約サイトに関するトラブルも起きています。そこで、消費者が安心して旅行予約サイトを利用するために、注意すべきポイントを紹介します。

宿泊施設の予約や交通機関のチケット確保など、これまで旅行業者が店頭窓口を通じて提供してきた旅行にかかわるサービスをインターネットで行う「オンライン旅行取引」が広がっています。オンライン旅行取引を行う業者は「OTA（Online Travel Agents/オンライン旅行取引事業者）」と呼ばれ、OTAが顧客との窓口として運営するウェブサイトは「旅行予約サイト」などと呼ばれます。
手軽に利用できる「旅行予約サイト」ですが、それをめぐる消費者トラブルも起きています。全国の消費生活センターに寄せられる旅行に関する相談件数をみると、インターネットでの申込みに関する相談が半数以上を占めています。

旅行予約サイトの中には、契約条件や申込内容などが記載されているものの、それらが分かりにくいために消費者とOTAの間に認識のズレが生まれ、トラブルとなるケースが多いことがうかがえます。

【事例1】海外の旅行業者のサイトで、申込み画面に「キャンセル手数料無料」と表示があることを確認したうえで、ホテルの宿泊を申し込み、全額をクレジットカードで決済した。その後、都合が悪くなり、電話で解約を伝えたところ、「解約料がかかる。解約料はキャンセルポリシーに記載がある」と言われた。「キャンセル手数料無料」と表示されているにもかかわらず、キャンセル料が請求された。

【事例2】海外の旅行予約サイトでニューヨークのホテルの予約をした。しかし、夜になり予約した日程では行けなくなったため、当日中にキャンセルを申し出たところ、「そのプランは返金不可のプランなので、返金はできない」と回答があった。当日中に連絡はしたし、旅行は2か月以上先の出発であり、普通はキャンセル料がかからないはず。返金されないのは納得できない。

【事例3】インターネット経由でホテルの宿泊を「無料の朝食付き」で予約したが、実際に宿泊したところ朝食が付いていなかった。ネットで予約した内容と違っていた。

【ポイント1 】事業者の基本情報が分かりやすいか

・サイト名だけでなく、「企業名」「事業者名」「住所」も確認しましょう。住所は国内か海外かも確認しましょう。
国内の旅行業者の場合は、旅行業登録の有無を確認しましょう。

海外に拠点がある事業者は、日本の旅行業法の登録を受けていない場合がほとんどです。その場合、利用規約の内容が、国内の旅行業者のものと大きく異なることもありますので、内容をよくご確認ください。

【ポイント2】 問合せ対応の記載が十分か

・トラブルが起きたときの受付体制について予め確認しておきましょう。なお、ウェブサイトによっては、日本語での対応が十分になされない可能性もあります。日本語に対応した問合せ先が設置されているか、受付時間が日本の時間帯に合っているかなどもチェックしておきましょう。

【ポイント3 】契約条件が確認しやすいか

・旅行予約サイトには、他の旅行業者の旅行プランの比較・紹介のみを行うものもあります。このようなサイトの運営者は、契約当事者とはなりません。申込みをするときには、契約当事者がだれになるのかを必ず確認しましょう。
「利用規約・約款」は、その内容がそのまま事業者との契約内容となります。一般に、予約ページなどからリンク先の「利用規約・約款」を確認できるようになっていますので、支払金額・内訳や支払方法、キャンセル条件などを必ず確認してください。

・旅行予約サイトでの予約・申込みでは、店頭販売と違って消費者とスタッフが対面して説明されることは普通ありません。旅行取引のトラブルを防ぐためには、消費者自身が、旅行予約サイトに記載されている旅行取引などの内容をよく確認し、理解したうえで申し込むことが大切です。

・トラブルを未然に防ぐために、消費者はキャンセル時の注意点などを確認し、きちんと理解してから「申込み」ボタンをクリックしましょう。また、万一、トラブルが発生したときに備え、申込み時の予約画面や確認メールを印刷するなどして保存しておきましょう。

（1）国内OTAが運営するサイト：日本国内に事業拠点を持つ旅行業者が運営。

（2）海外OTAが運営するサイト：海外に事業拠点を持ち、日本国内に事業拠点を持たない（又はほとんどない）事業者が運営。海外のサーバを用いて運営されている。

（3）場貸しサイト：宿泊事業者や交通機関、旅行業者等などに、旅行商品の紹介・申込みなどに関する情報提供の場としてホームページを提供するサイト。
申込みや支払などは、消費者と宿泊事業者・交通機関、旅行業者等が直接行う。

（4）メタサーチ：国内または海外OTAのサイトや場貸しサイトにある旅行商品の情報を一覧できるようにして、消費者に多数の旅行商品の内容や価格などを比較しやすく見せるサイト。
申込みや支払などは、消費者と宿泊事業者や交通機関、旅行業者等が直接行う。

消費者ホットライン︰188（いやや）
  ※お近くの消費生活センターへ繋がります。

茨城県消費生活センター︰029-225-6445
  平日 9時から17時まで
  日曜（電話のみ） 9時から16時まで
  ※土曜日,祝日はお休み

東海村消費生活センター︰029-287-0858
  平日 9時から12時,13時から16時
  ※土曜日,日曜日,祝日はお休み